KATEGORIA
lifestyle
DATA WPISU
15/12/2018
MIEJSCE
Wrocław, Polska
  • KATEGORIA
    lifestyle
  • DATA WPISU
    15/12/2018
  • MIEJSCE
    Wrocław, Polska

8 grzechów głównych sprzedawców w sklepach odzieżowych. Co irytuje klienta?

Na samym starcie mojej kariery miałem okazję pracować na stanowisku doradcy klienta, następnie jako manager butiku Tombolini z luksusową, klasyczną męską odzieżą, a na samym końcu zarządzałem całym działem mody męskiej w multibrandzie, który miał w swojej ofercie ponad 40 włoskich...

Na samym starcie mojej kariery miałem okazję pracować na stanowisku doradcy klienta, następnie jako manager butiku Tombolini z luksusową, klasyczną męską odzieżą, a na samym końcu zarządzałem całym działem mody męskiej w multibrandzie, który miał w swojej ofercie ponad 40 włoskich marek. Do moich obowiązków należało m.in. kontraktowanie towaru, czy szkolenie doradców z obsługi klienta i produktu. I choć po kilku latach kariera potoczyła się w zupełnie innym kierunku – prowadzenia własnych firm w branży internetowej/e-commerce, tak dalej dużą uwagę zwracam na jakość obsługi w każdym miejscu, w którym mam z nią styczność. Od restauracji, po luksusowe butiki i sklepy odzieżowe w centrach handlowych. Zdaje sobie sprawę, że ten tekst to efekt mojego „zboczenia zawodowego”, jednak doskonale wiem jaki wpływ ma wysoka jakość obsługi na skuteczność sprzedaży, zadowolenie klienta, a przede wszystkim na szeroko rozumiany sukces w biznesie.

Aktualnie kontakt z branżą retail w Polsce mam już tylko jako klient i przyznam się, że kosztem zakupów przez Internet coraz rzadziej odwiedzam sklepy w centrach handlowych. Czasami jednak jest to nieuniknione. Niestety niemal zawsze na zakupach spotykam sprzedawcę, który zamiast zachęcić do zakupu, swoim zachowaniem doprowadza do zupełnie odwrotnego efektu. Pewnie doskonale wiecie o czym mówię i nie raz spotkaliście się z tego typu irytującymi, nieprofesjonalnymi zachowaniami. Skąd się to bierze? 

Słowem wstępu

W Polsce niestety nie docenia się  zawodu sprzedawcy z wielu powodów. W dalszym ciągu panuje przeświadczenie, że zawód sam w sobie jest mało wymagający. Idealny dla ludzi bez większych ambicji. Sprzedawcy zatem często wstydzą się, że sprzedają, a doradcy, że doradzają. 

Mężczyzna jako doradca klienta w butiku odzieżowym uznawany jest za niemęski, a pracę uważa się za słabo płatną, co pośrednio tylko potwierdza to pierwsze. Oczywiście ten stereotyp ma już niewiele wspólnego z prawdą. Wykwalifikowany sprzedawca, znający języki, rozliczany po części od obrotu jest w stanie naprawdę świetnie zarabiać. 

Niestety nawet dobry i dobrze zarabiający sprzedawca z pracy często sam odchodzi, bo społecznie panuje przeświadczenie, że jest to praca tymczasowa, poniżej poziomu wykształcenia, czy danych kwalifikacji. To właśnie z tego powodu w luksusowych butikach mamy samych managerów, a nie ma sprzedawców. 

I choć po 1989 roku wiele w tej kwestii w Polsce się zmienia, to dalej zachowania sprzedawców i działów obsługi klienta które powinny być standardem i na zachodzie są tj. sklep przyjął reklamację bez paragonu, sprzedawca pomógł zanieść zakupy do auta, czy przywiózł produkt po przeróbkach krawieckich prosto do domu, dziwią i dalej są rzadkością. Biorąc pod uwagę powyższe niestety nie ma się co dziwić, że opisane niżej zachowania w dalszym ciągu są popularne i wcale nie trzeba się wyjątkowo postarać, aby jednego dnia na zakupach doświadczyć ich kilku na raz. 

Brak kultury osobistej

Wchodzę do sklepu, mówię dzień dobry, sprzedawca na mnie spogląda i nie odpowiada. Zawsze się zastanawiam jakim cudem chce mi potem sprzedać jakikolwiek produkt? Oczywiście rozumiem sytuację, w której jest mnóstwo osób w butiku, a sprzedawcy nie mają w co włożyć rąk. Nie zawsze są przecież w stanie skontrolować, kto i kiedy wchodzi do sklepu, oraz prowadzić sprzedaż w komfortowych dla siebie okolicznościach. Jednak obsługiwanie z łaską to tak naprawdę jedynie podawanie towaru i nie ma to żadnego związku z aktywną i efektywną sprzedażą. Jeśli od początku jest niemiło, trudno mówić o atmosferze sprzyjającej wydatkom. To nie oznacza również, że już od samego wejścia sprzedawca musi rzucać się na klienta „dzień dobry, w czym mogę pomóc?”. Wystarczy skinięcie głową, uśmiech i szczere, krótkie „dzień dobry”. Dajmy też chwilę klientowi się rozejrzeć. 

Ocena klienta na podstawie wyglądu 

Nie zawsze chodzimy w garniturze i wyglądamy jak DiCaprio z Wilk z Wall Street. To oczywiście nie oznacza, że sprzedawca nie powinien nas obsługiwać na takim poziomie jakbyśmy nim byli. Ocena na podstawie wyglądu jest zgubna. Żyjemy w kraju, w którym kultura dobrego ubioru dopiero się kształtuje, (tak samo jak i dobrej obsługi klienta). W związku z tym bogaci ludzie nie zawsze na takich wyglądają i vice versa. Sprzedawca powinien być profesjonalny w kontakcie z absolutnie każdym klientem. Jak nie teraz, to być może zaowocuje w przyszłości. Z kilka lat zarówno Ty, jak i Twój klient możecie być w zupełnie innym miejscu. Pamiętaj, że będąc sprzedawcą najpierw musisz sprzedać siebie, a dopiero potem produkty, które masz w ofercie. Nie wzbudzisz zaufania, gdy olejesz klienta w dresie, lub wyglądającego na zagubionego. Może wyszedł właśnie z treningu zrobić komuś prezent? Może jest pierwszy raz w butiku tego typu i mimo, że go stać nawet na najdroższe rzeczy czuje się trochę skrępowany całą otoczką? Może po prostu ogólnie jest nieśmiały? 

Brak wiedzy 

Oczywiście możemy stwierdzić, że gdyby sprzedawca miał ogromną wiedzę na dany temat to pisałby książki, organizował szkolenia, prowadził tematycznego bloga, a nie sprzedawał produkty. To niestety potwierdza tylko to co napisałem słowem wstępu. 

Jednak co innego być ekspertem w danym temacie, a co innego nie posiadać podstawowej wiedzy niezbędnej do skutecznej sprzedaży. Sprzedawca powinien orientować się w temacie, a przede wszystkim mieć wiedzę na temat sprzedawanego produktu. Im produkt jest droższy tym sprzedawca powinien posiadać więcej argumentów, aby móc go sprzedać. Oczywiście nie zawsze będzie musiał ich używać, jednak lepiej być na taką ewentualność odpowiednio przygotowanym. 

Osobiście uważam, że sprzedawanie produktu bez bycia ekspertem w branży jest bardzo trudne i tylko najlepsi sprzedawcy są w stanie być efektywni nie mając ogromnej wiedzy na dany temat. Trzeba wiedzieć co się sprzedaje i jak tym zaciekawić. 

https://www.instagram.com/p/BVJiAjcgL8y/

Wciskanie kitu

Nie ma nic gorszego jak sprzedawca próbujący wcisnąć nam produkt, który długo się nie sprzedaje, jest uszkodzony, od którego ma wysoką prowizję itp. 

Sprzedawanie produktu, do którego sami nie jesteśmy przekonani nigdy nie będzie w pełni skuteczne. Sprzedawca powinien utożsamiać się z marką i produktem, powinien używać produktów tej marki, znać wszystkie wady i zalety i być w pełni przekonany do rekomendacji danego produktu, oraz powinien umiejętnie go umiejscowić na konkurencyjnym rynku. Klient mało asertywny, któremu coś wciśniemy i tak nie będzie zadowolony z tej transakcji i już do nas nigdy nie wróci, albo zrobi to, aby produkt zwrócić. Klient musi być pewien jakości usługi sprzedawcy. Sprzedawca zaś musi doradzać, słuchać, analizować, czasami również czegoś odmówić, nakierować, a jak trzeba to opowiedzieć wyczerpującą historię. Jednak nigdy z premedytacją wciskać, aby w danym dniu zrobić obrót. To bardzo krótkowzroczna strategia. 

Krawacik, paseczek, buciki, zegareczek

Nigdy nie zrozumiem zdrabniania i prawienia komplementów. Tak samo jak nie rozumiem wszystkich mam, babć, cioć i wujków, którzy mówią do małego dziecka zdrabniając każde słowo. To małe dziecko – mały człowiek, a nie mały debil. Można do niego mówić w normalny sposób, choć rozumiem, że wygląda tak słodko, że czasami się nie da. Ja tak na pewno nie wyglądam. Choć jak słyszę w sklepie te wszystkie zdrobnienia, to czuję się właśnie jak taki mały debil, nie do końca rozumiem jaki efekt chce uzyskać sprzedawca i po co to robi? Podobnie z komplementami, przyszedłem do sklepu na zakupy, nie na randkę. Poza tym naprawdę dziwnie się czuję, gdy słyszę „ładny masz garniturek”. 

Sprzedawca pracujący za karę

Doskonale zdaję sobie sprawę, że wielu sprzedawców wykonuje ten zawód tylko i wyłącznie z motywacji czysto ekonomicznych. Zdaję sobie sprawę również z tego, że znalezienie pasjonatów na to stanowisko, którzy również będą skuteczni w sprzedaży jest szalenie trudne. Jednak nie ma nic gorszego w sklepie od sprzedawcy, który wszystko robi z ogromną łaską, pogardą i brakiem jakiegokolwiek zaangażowania. Doradca klienta to wcale nie jest łatwy zawód, musi być miły nawet, gdy z natury nie jest, musi rozmawiać, nawet gdy nie ma na to ochoty, musi znosić często bardzo chamskie zachowanie i udawać, że go to nie rusza. Dlatego nie wszyscy będą się nadawać do obsługi klienta choćby nie wiadomo jak się starali. O złych zachowaniach klientów napisałem swojego czasu bardzo popularny tekst (link). Sam nie wiedziałem jak potrafimy być chamscy i opryskliwi będąc klientami do czasu, kiedy nie zacząłem pracować w obsłudze klienta. Niestety umiejętność radzenia sobie z tym, to również element tej pracy. 

Sprzedawca, który dużo mówi 

A mało słucha. Sprzedawca powinien być jak dobry psycholog, powinien umieć ocenić, czy klienta ma ochotę na rozmowę, czy nie. Powinien ocenić jego preferencje, styl ubioru, sposób bycia, ale przede wszystkim powinien słuchać klienta. Jednak jeśli od chwili wejścia klienta do sklepu, sprzedawca tylko mówi zadając całą masę niepotrzebnych pytań, lub co gorsze stara się być śmiesznym za wszelką cenę, może tym tylko do siebie klienta zniechęcić. Warto też czasem uszczypnąć się w język, niż powiedzieć za dużo. Jeśli mężczyzna wchodzi do sklepu z kobietą nie pytajmy go o prezent, który kilka dni temu kupił dla kobiety, nigdy nie mamy pewności, czy to ta sama kobieta. 

Jakie zachowania sprzedawców Ciebie najbardziej irytują?

fot. brandedpleasures.com

 

Polecane

Komentarze ()

Avatar
Jacek napisał:
Grudzień 16, 2018 - 00:25 - Odpowiedz

Trudno się nie zgodzić. Czytając powyższy tekst w głowie miałem wspomnienie pewnego garnituru z wieszaka który kupowałem a raczej zamierzałem kupić w tym roku. Sprzedawca próbował wcisnąć za wszelką cenę model który mnie interesował – pomimo zbyt dużego rozmiaru (zbyt szeroki w ramionach itp.). Co gorsze gdy podkreślałem mankamenty i prosiłem o mniejsze rozmiary (ostatecznie mojego nie było) słyszałem w odpowiedzi, że leży idealnie i „tak się teraz nosi”. Autentycznie poczułem się traktowany jak kretyn. Było to przykre i tak zakończyła się nie tylko moja przygoda z tym konkretnym garniturem (choć był uszyty z fantastycznej tkaniny) ale również z tym sklepem i marką.
Przykre.

Avatar
Krzysiek napisał:
Marzec 01, 2019 - 14:05 - Odpowiedz

Napastliwość! Wchodzisz do sklepu i jeszcze nie zdążysz się obrócić, a przy Tobie są już 3 osoby, które chcą pomóc. Wiem, że to ich praca, ale jestem osobą, która potrzebuje chwili na zapoznanie się z asortymentem sklepu, a kiedy potrzebuję pomocy potrafię sam otworzyć usta. Gdy widzę, że w sklepie nie ma klientów, a kilku sprzedawców czeka jak sępy na swoją ofiarę, to odpuszczam wizytę w takim miejscu.

Avatar
Dariusz napisał:
Marzec 10, 2019 - 19:33 - Odpowiedz

Wszystkim doradcom sprzedawcom polecam wycieczkę na zakupy do Japonii. … To oczywiście żart, bo mało kogo na to stać. Tam się mówi o wyczuciu sytuacji “czytaj powietrze”.

Avatar
Karo napisał:
Marzec 24, 2019 - 14:19 - Odpowiedz

Zdarzyło mi się, że zostałam zignorowana przez panią w sklepie (wyglądałam dokładnie na taki budżet jaki mam – czyli studencki), mimo że zastanawiałam się nad kupnem produktem i potrzebowałam kilku słów porady, natomiast pani pobiegła doradzać dużo zamożniej wyglądającej pani. Dodam, że to lubię ten sklep i często chodzę tam robić zakupy (średnio raz na pół roku, ale jak na perfumy to często), więc zostałam zdecydowanie źle oceniona.

Avatar
Amrathgil napisał:
Czerwiec 04, 2019 - 14:04 - Odpowiedz

Znakomity i cenny tekst

Skomentuj

Rules of the Blog

Do not post violating content, tags like bold, italic and underline are allowed that means HTML can be used while commenting.

Wszystkie wpisy w kategorii
24/06/2019Lago di GardaWłochy Jezioro Garda – idealne miejsce do życia?
29/05/2019Lago di GardaWłochy Mój pierwszy raz na e-bike’u – jezioro Garda i Kellys Tygon 70
15/05/2019WrocławPolska Dobry ekspres do kawy – jaki wybrać?
27/03/2019ParyżFrancja Hermes – więcej niż krawaty
02/02/2019WrocławPolska Zimowa przygoda z Toyotą Hilux Hilly 
18/12/2018WarszawaPolska “Czy my się znamy?” IKEA z mocnym spotem na Święta
15/12/2018WrocławPolska 8 grzechów głównych sprzedawców w sklepach odzieżowych. Co irytuje klienta?
13/11/2018Los AngelesUSA Mój amerykański sen w Los Angeles
26/09/2018WrocławPolska Kultowe marki: Montblanc
04/09/2018EttlingenNiemcy Z miłości do muzyki. Wizyta w laboratorium HARMAN/JBL
29/07/2018WrocławPolska Wielkie zalety i małe wady miejskiego carsharingu
12/07/2018BarcelonaHiszpania 5 powodów, dla których już dziś powinieneś zacząć się ścigać na torze
11/04/2018WrocławPolska Alfa Romeo Giulia – włoska odpowiedź na nudne, niemieckie sedany
09/04/2018ParyżFrancja 5 mało znanych miejsc, które warto zobaczyć w Paryżu i okolicach
31/03/2018Poligon w DrawskuPolska Toyota Land Cruiser na poligonie w Drawsku
18/03/2018Omega Boutique WarszawaPolska Zobacz najbardziej angażującą treść w historii bloga
06/03/2018WarszawaPolska Jaguar E-PACE. Elegancki kot
27/12/2017WrocławPolska Dlaczego kupowanie podrób to zawsze zły pomysł?
17/12/2017WrocławPolska Alfa Romeo Stelvio. Najpiękniejszy SUV na rynku? 
06/12/2017WarszawaPolska 10 sprawdzonych pomysłów na prezent dla mężczyzny
03/12/2017WrocławPolska Włosi. Mistrzowie designu?
21/11/2017WrocławPolska 13 aplikacji mobilnych bez których nie wyobrażam sobie podróży
09/10/2017Tor SłużewiecPolska Jak się ubrać na Tor Wyścigów Konnych Służewiec? Część 3 
30/09/2017WrocławPolska Włoskie dzieło sztuki. Kultowe Ferrari GTB Turbo
26/09/2017WrocławPolska 10 porad jak zacząć się stylowo ubierać
22/08/2017Pebble BeachUSA Vision Mercedes-Maybach 6 Cabriolet. Najpiękniejszy samochód roku?
19/08/2017Tor SłużewiecPolska Jak się ubrać na wyścigi konne? Cześć 1
30/07/2017Palma De MallorcaHiszpania 5 powodów dla których warto zaplanować wakacje na Majorce
17/07/2017WarszawaPolska 5 powodów dla których warto kupić drogi zegarek
23/05/2017WrocławPolska Bentley Bentayga. SUV dla arabskich sokolników
18/05/2017WrocławPolska 5 rzeczy, które powinieneś mieć w podróży. Uroda
22/04/2017GironaHiszpania Girona – bezszelestna wyprawa w głąb czasu
22/04/2017WrocławPolska W drugiej skórze na lotnisku
22/04/2017WarszawaPolska Polskie marki, które warto znać
12/02/2017LondynWielka Brytania Wieczór w Londynie
23/01/2017KrabiTajlandia Tajlandia. 6 powodów dla których warto ją odwiedzić!
28/12/2016GdańskPolska 10 ulubionych produktów 2016 roku
19/12/2016WrocławPolska W smokingu
14/12/2016VilleretSzwajcaria Z wizytą w Villeret
06/11/2016WarszawaPolska 6 rzeczy, których nigdy nie powinieneś założyć
24/10/2016WrocławPolska Czy w t-shircie można wyglądać stylowo?
10/10/2016WarszawaPolska Zrób to sam. Kurs zegarmistrzowski Omega
05/10/2016WrocławPolska Jak dbać o zarost?
01/10/2016WarszawaPolska Akcesoria skórzane w Malton&Kielman. Krok po kroku
22/09/2016WarszawaPolska Moc pod butem
18/09/2016ParyżFrancja Ubiór Grzegorza Krychowiaka. Stylizacje z Paryża
17/09/2016WrocławPolska 10 najczęściej popełnianych modowych błędów
01/09/2016WrocławPolska Terenowa przygoda w górach
21/08/2016MediolanWłochy 20 profili o modzie męskiej na Instagramie które warto obserwować
26/07/2016RodosGrecja Weekend poza miastem
12/06/2016WrocławPolska Jak dbać o włosy?
28/04/2016 Z Maserati Gran Turismo
20/03/2016GstaadSzwajcaria W alpejskim kurorcie
15/03/2016GenewaSzwajcaria Najciekawsze auta z Geneva Motor Show 2016
22/02/2016WalencjaHiszpania Moda na Priusa. Relacja z Walencji
22/11/2015ReykjavíkIslandia Wizyta w islandzkiej fabryce swetrów
18/05/2015 Jak kupować portfel?
27/04/2015 Kultowe marki: Ralph Lauren
23/12/2014PoznańPolska Grzegorz Krychowiak w roli modela
07/09/2014 Niebywała kolekcja krawatów
16/07/2014TokioJaponia Sprezzatura w modzie męskiej
04/07/2014 NBA Style! Styl koszykarskich gwiazd
20/03/2014 Kiedy luksus przestaje być luksusem
13/03/2014 Gwiazdy koszykarskiego Śląska pod krawatem!
03/12/2013 Kultowe marki: Jordan Brand
03/07/2013 Jak elegancko wyglądać latem?
06/06/2013 W garażu Ralpha Laurena

Pozostając na stronie zgadzasz się na politykę cookies Więcej informacji

W ramach naszej witryny stosujemy pliki cookies w celu świadczenia Państwu usług na najwyższym poziomie, w tym w sposób dostosowany do indywidualnych potrzeb. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza, że będą one zamieszczane w Państwa urządzeniu końcowym. Możecie Państwo dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących cookies.

Zamknij