8 grzechów głównych sprzedawców w sklepach odzieżowych. Co irytuje klienta?
Na samym starcie mojej kariery miałem okazję pracować na stanowisku doradcy klienta, następnie jako manager butiku Tombolini z luksusową, klasyczną męską odzieżą, a na samym końcu zarządzałem całym działem mody męskiej w multibrandzie, który miał w swojej ofercie ponad 40 włoskich marek. Do moich obowiązków należało m.in. kontraktowanie towaru, czy szkolenie doradców z obsługi klienta i produktu. I choć po kilku latach kariera potoczyła się w zupełnie innym kierunku – prowadzenia własnych firm w branży internetowej/e-commerce, tak dalej dużą uwagę zwracam na jakość obsługi w każdym miejscu, w którym mam z nią styczność. Od restauracji, po luksusowe butiki i sklepy odzieżowe w centrach handlowych. Zdaje sobie sprawę, że ten tekst to efekt mojego „zboczenia zawodowego”, jednak doskonale wiem jaki wpływ ma wysoka jakość obsługi na skuteczność sprzedaży, zadowolenie klienta, a przede wszystkim na szeroko rozumiany sukces w biznesie.
Aktualnie kontakt z branżą retail w Polsce mam już tylko jako klient i przyznam się, że kosztem zakupów przez Internet coraz rzadziej odwiedzam sklepy w centrach handlowych. Czasami jednak jest to nieuniknione. Niestety niemal zawsze na zakupach spotykam sprzedawcę, który zamiast zachęcić do zakupu, swoim zachowaniem doprowadza do zupełnie odwrotnego efektu. Pewnie doskonale wiecie o czym mówię i nie raz spotkaliście się z tego typu irytującymi, nieprofesjonalnymi zachowaniami. Skąd się to bierze?
Słowem wstępu
W Polsce niestety nie docenia się zawodu sprzedawcy z wielu powodów. W dalszym ciągu panuje przeświadczenie, że zawód sam w sobie jest mało wymagający. Idealny dla ludzi bez większych ambicji. Sprzedawcy zatem często wstydzą się, że sprzedają, a doradcy, że doradzają.
Mężczyzna jako doradca klienta w butiku odzieżowym uznawany jest za niemęski, a pracę uważa się za słabo płatną, co pośrednio tylko potwierdza to pierwsze. Oczywiście ten stereotyp ma już niewiele wspólnego z prawdą. Wykwalifikowany sprzedawca, znający języki, rozliczany po części od obrotu jest w stanie naprawdę świetnie zarabiać.
Niestety nawet dobry i dobrze zarabiający sprzedawca z pracy często sam odchodzi, bo społecznie panuje przeświadczenie, że jest to praca tymczasowa, poniżej poziomu wykształcenia, czy danych kwalifikacji. To właśnie z tego powodu w luksusowych butikach mamy samych managerów, a nie ma sprzedawców.
I choć po 1989 roku wiele w tej kwestii w Polsce się zmienia, to dalej zachowania sprzedawców i działów obsługi klienta które powinny być standardem i na zachodzie są tj. sklep przyjął reklamację bez paragonu, sprzedawca pomógł zanieść zakupy do auta, czy przywiózł produkt po przeróbkach krawieckich prosto do domu, dziwią i dalej są rzadkością. Biorąc pod uwagę powyższe niestety nie ma się co dziwić, że opisane niżej zachowania w dalszym ciągu są popularne i wcale nie trzeba się wyjątkowo postarać, aby jednego dnia na zakupach doświadczyć ich kilku na raz.
Brak kultury osobistej
Wchodzę do sklepu, mówię dzień dobry, sprzedawca na mnie spogląda i nie odpowiada. Zawsze się zastanawiam jakim cudem chce mi potem sprzedać jakikolwiek produkt? Oczywiście rozumiem sytuację, w której jest mnóstwo osób w butiku, a sprzedawcy nie mają w co włożyć rąk. Nie zawsze są przecież w stanie skontrolować, kto i kiedy wchodzi do sklepu, oraz prowadzić sprzedaż w komfortowych dla siebie okolicznościach. Jednak obsługiwanie z łaską to tak naprawdę jedynie podawanie towaru i nie ma to żadnego związku z aktywną i efektywną sprzedażą. Jeśli od początku jest niemiło, trudno mówić o atmosferze sprzyjającej wydatkom. To nie oznacza również, że już od samego wejścia sprzedawca musi rzucać się na klienta „dzień dobry, w czym mogę pomóc?”. Wystarczy skinięcie głową, uśmiech i szczere, krótkie „dzień dobry”. Dajmy też chwilę klientowi się rozejrzeć.
Ocena klienta na podstawie wyglądu
Nie zawsze chodzimy w garniturze i wyglądamy jak DiCaprio z Wilk z Wall Street. To oczywiście nie oznacza, że sprzedawca nie powinien nas obsługiwać na takim poziomie jakbyśmy nim byli. Ocena na podstawie wyglądu jest zgubna. Żyjemy w kraju, w którym kultura dobrego ubioru dopiero się kształtuje, (tak samo jak i dobrej obsługi klienta). W związku z tym bogaci ludzie nie zawsze na takich wyglądają i vice versa. Sprzedawca powinien być profesjonalny w kontakcie z absolutnie każdym klientem. Jak nie teraz, to być może zaowocuje w przyszłości. Z kilka lat zarówno Ty, jak i Twój klient możecie być w zupełnie innym miejscu. Pamiętaj, że będąc sprzedawcą najpierw musisz sprzedać siebie, a dopiero potem produkty, które masz w ofercie. Nie wzbudzisz zaufania, gdy olejesz klienta w dresie, lub wyglądającego na zagubionego. Może wyszedł właśnie z treningu zrobić komuś prezent? Może jest pierwszy raz w butiku tego typu i mimo, że go stać nawet na najdroższe rzeczy czuje się trochę skrępowany całą otoczką? Może po prostu ogólnie jest nieśmiały?
Brak wiedzy
Oczywiście możemy stwierdzić, że gdyby sprzedawca miał ogromną wiedzę na dany temat to pisałby książki, organizował szkolenia, prowadził tematycznego bloga, a nie sprzedawał produkty. To niestety potwierdza tylko to co napisałem słowem wstępu.
Jednak co innego być ekspertem w danym temacie, a co innego nie posiadać podstawowej wiedzy niezbędnej do skutecznej sprzedaży. Sprzedawca powinien orientować się w temacie, a przede wszystkim mieć wiedzę na temat sprzedawanego produktu. Im produkt jest droższy tym sprzedawca powinien posiadać więcej argumentów, aby móc go sprzedać. Oczywiście nie zawsze będzie musiał ich używać, jednak lepiej być na taką ewentualność odpowiednio przygotowanym.
Osobiście uważam, że sprzedawanie produktu bez bycia ekspertem w branży jest bardzo trudne i tylko najlepsi sprzedawcy są w stanie być efektywni nie mając ogromnej wiedzy na dany temat. Trzeba wiedzieć co się sprzedaje i jak tym zaciekawić.
Wciskanie kitu
Nie ma nic gorszego jak sprzedawca próbujący wcisnąć nam produkt, który długo się nie sprzedaje, jest uszkodzony, od którego ma wysoką prowizję itp.
Sprzedawanie produktu, do którego sami nie jesteśmy przekonani nigdy nie będzie w pełni skuteczne. Sprzedawca powinien utożsamiać się z marką i produktem, powinien używać produktów tej marki, znać wszystkie wady i zalety i być w pełni przekonany do rekomendacji danego produktu, oraz powinien umiejętnie go umiejscowić na konkurencyjnym rynku. Klient mało asertywny, któremu coś wciśniemy i tak nie będzie zadowolony z tej transakcji i już do nas nigdy nie wróci, albo zrobi to, aby produkt zwrócić. Klient musi być pewien jakości usługi sprzedawcy. Sprzedawca zaś musi doradzać, słuchać, analizować, czasami również czegoś odmówić, nakierować, a jak trzeba to opowiedzieć wyczerpującą historię. Jednak nigdy z premedytacją wciskać, aby w danym dniu zrobić obrót. To bardzo krótkowzroczna strategia.
Krawacik, paseczek, buciki, zegareczek
Nigdy nie zrozumiem zdrabniania i prawienia komplementów. Tak samo jak nie rozumiem wszystkich mam, babć, cioć i wujków, którzy mówią do małego dziecka zdrabniając każde słowo. To małe dziecko – mały człowiek, a nie mały debil. Można do niego mówić w normalny sposób, choć rozumiem, że wygląda tak słodko, że czasami się nie da. Ja tak na pewno nie wyglądam. Choć jak słyszę w sklepie te wszystkie zdrobnienia, to czuję się właśnie jak taki mały debil, nie do końca rozumiem jaki efekt chce uzyskać sprzedawca i po co to robi? Podobnie z komplementami, przyszedłem do sklepu na zakupy, nie na randkę. Poza tym naprawdę dziwnie się czuję, gdy słyszę „ładny masz garniturek”.
Sprzedawca pracujący za karę
Doskonale zdaję sobie sprawę, że wielu sprzedawców wykonuje ten zawód tylko i wyłącznie z motywacji czysto ekonomicznych. Zdaję sobie sprawę również z tego, że znalezienie pasjonatów na to stanowisko, którzy również będą skuteczni w sprzedaży jest szalenie trudne. Jednak nie ma nic gorszego w sklepie od sprzedawcy, który wszystko robi z ogromną łaską, pogardą i brakiem jakiegokolwiek zaangażowania. Doradca klienta to wcale nie jest łatwy zawód, musi być miły nawet, gdy z natury nie jest, musi rozmawiać, nawet gdy nie ma na to ochoty, musi znosić często bardzo chamskie zachowanie i udawać, że go to nie rusza. Dlatego nie wszyscy będą się nadawać do obsługi klienta choćby nie wiadomo jak się starali. O złych zachowaniach klientów napisałem swojego czasu bardzo popularny tekst (link). Sam nie wiedziałem jak potrafimy być chamscy i opryskliwi będąc klientami do czasu, kiedy nie zacząłem pracować w obsłudze klienta. Niestety umiejętność radzenia sobie z tym, to również element tej pracy.
Sprzedawca, który dużo mówi
A mało słucha. Sprzedawca powinien być jak dobry psycholog, powinien umieć ocenić, czy klienta ma ochotę na rozmowę, czy nie. Powinien ocenić jego preferencje, styl ubioru, sposób bycia, ale przede wszystkim powinien słuchać klienta. Jednak jeśli od chwili wejścia klienta do sklepu, sprzedawca tylko mówi zadając całą masę niepotrzebnych pytań, lub co gorsze stara się być śmiesznym za wszelką cenę, może tym tylko do siebie klienta zniechęcić. Warto też czasem uszczypnąć się w język, niż powiedzieć za dużo. Jeśli mężczyzna wchodzi do sklepu z kobietą nie pytajmy go o prezent, który kilka dni temu kupił dla kobiety, nigdy nie mamy pewności, czy to ta sama kobieta.
Jakie zachowania sprzedawców Ciebie najbardziej irytują?
fot. brandedpleasures.com
Podziel się
Podobne wpisy
Omega Speedmaster – ciekawostki, które powinien znać każdy fan zegarków
Kultowe marki: Brunello Cucinelli. Ludzie i jakość ponad wszystko
Stylowe gadżety do salonu i gabinetu. 7 rzeczy, które odmienią każde wnętrze
Patek Philippe i Tiffany. Wyjątkowe partnerstwo na szczycie
Luksusowe hotele w Polsce. 10 ekskluzywnych miejsc, które warto znać
Czy warto szyć garnitur na miarę w Tailors Club?
Komentarze (9)
Zachwyciłam się niektórymi punktami – to jak je opisałeś i określiłeś w zawodzie sprzedawcy. Na co dzień jestem projektantką grafiki 2D/3D i animacji komputerowej, co z pierwszego zrzutu oka daleko ma do bycia ekspertem ds. sprzedaży w sklepie odzieżowym/ w butiku. Jednak pracowałam wcześniej jako Indywidualny doradca w sprawie stylu, w różnych prestiżowych salonach z odzieżą męską, kobiecą jak i mieszaną. Znajomość materiału, jego pochodzenie i etap produkcji, w tym jego właściwości – to podstawa podstawy. Jednak do mojego zawodu (co było głównym zadaniem) należało przede wszystkim dopasowanie materiału, wzoru do osoby. Trzeba wiedzieć jaki wzór, układ będzie pasował do figury/sylwetki danej osoby, do jej rysów twarzy, wieku czy chociażby nawet charakteru.
Zgodzę się, że analiza i słuchanie tego co mówi klient to ważna rzecz, jednak jest to na prawdę wierzchołek góry lodowej. Indywidualny doradca musi wytłumaczyć natomiast klientowi, że ubiór, poczynając od materiału, wzoru, jego barwy to poniekąd różne osobowości, które nie zawsze z każdą rzeczą lub osobą lubią chodzić w parę. Tłumacząc, że wygląd, budowa ciała (nie chodzi tutaj o samą tuszę lub jej brak), sylwetka, kształt (np. gruszka, klepsydra, odwrócony trójkąt itd.) ma wielkie znaczenie jak ktoś będzie się prezentować w danym kroju, wzorze.
Jest to ciężki zawód, bo często (zazwyczaj) są to godziny a nawet dni pracy. Każdy materiał, sukno, wzór, dodatek musiał być osobno i odpowiednio dobrany. Nie tylko by ładnie leżał, ale przede wszystkim by osoba się dobrze czuła w tym co nosi, a także by oddawało jej charakter.
Jako doradczyni musiałam budować relacje z wieloma osobami, znać ich osobę, środowisko oraz wymagania. Mimo, że zarobki z tego były o niebo lepsze (bo różnica była w dziesiątkach), to jednak mocno wyczerpujący zawód – co nie oznacza, że nie lubiłam pracować w modzie, bo wciąż lubię (jednak i tak nie było to czymś co widziałam jako życiowy zawód dla siebie). Podziwiam sprzedawców, doradców ds. ubioru i osoby na podobnym stanowisku, zwłaszcza jeżeli potrafią odpowiednio podchodzić do klienta.
Pod koniec tylko dodam, że punkt odnośnie zdrobnień i „małego deb*la” to dość… atypowy problem, który tyczy się własnej osoby (a dokładniej jej zamknięcia). Zdrobnienia same w sobie nie są złe, jeżeli widać że osoba mówi to w przyjemny sposób, miłej, umiarkowanej tonacji z dostosowaną częstotliwością używania zdrobnień. Można powiedzieć, że pasuje Pani/Pani ten zegareczek. Wiadomo, że tonacja nie powinna być zbyt niska jak u dziecka, no i przede wszystkim ilość zdrobnień w zdaniu, gdyż powiedzenie „tak troszeczkę tyci maluteńki ten garniturek na Paniczu wygląda” (wymawiając to niskim i słodkawym głosem) już jest swojego rodzaju faux paux, gdy rozmawiamy z dorosłą osobą. Jednak użycie do 2 zdrobnień w jednym zdaniu, przy tym (co najważniejsze) utrzymując przyjemny i umiarkowaną barwę i tonację – nie zaniżając go, jak często dorośli przy dzieciach – nie jest niczym złym. Zdrobnienie samo tyle nie jest zatem problemem, a bardziej to jaki ton/barwę głosu stosujemy przy zdrobnieniach.
Bo jeżeli już ktoś krzywo spojrzy na osobę, że użyła jednego lub dwóch zdrobnień, zachowując przy tym normalną/naturalną barwę i ton głosu, będąc przy tym mile nastawiona… to można już uznać klienta jako snoba względem pracownika, z którym rozmawia lub jak na niego patrzy. Sytuacja także oczywiście może być odwrotnie.
Jednak bez znaczenia na wiek, status osoby… trzeba wiedzieć, że wszyscy jesteśmy ludźmi i traktujemy się na równi, a przynajmniej jesteśmy bardziej otwarci umysłowo do siebie.
Punkt z zdrobnieniami jest trochę, powiedziałabym: odrobinę niewłaściwie określony. W rozmowie bardziej liczy się tonacja i barwa, sposób podchodzenia do klienta. Jeżeli przyszła do mnie klientka (matka), zostawiając mi pod opiekę dziecko i widzę, że czuje się nie swojo, bo mama zostawiła je same (dla niego) z obcą babą, to staram się tonować słowa tak, zachowując przy tym przyjemną barwę, by dziecko poczuło się przyjemniej. Co innego jak widzę, że nie czuje się zestresowane i rozumie to gdzie jest i co się dzieje – wtedy też rozmawiam naturalnie bez jakimś operowaniu barwą.
Trzeba nauczyć się odbierać uczucia innych, klient czasem (gdy nie zwrócimy uwagi na to, że czuje się niekomfortowo, przytłoczony)… może ze stresu/wewnętrznego ucisku po prostu wyjść z salonu – przez co my tracimy klienta i potencjalną opinię. Mimo, że obsługiwałam starsze osoby, lub w podobnym wieku… to widząc, po ich minie jak mówią do siebie w myślach „boże co powiedzieć, podchodzi do mnie, jak mam zareagować?” i widzę, że się stresuje/poci od samego bycia w tym miejscu… to podchodzę do niej z ciepłą barwą, spokojną, unikam perfekcyjnych określeń, a używam bardziej naturalnych prostych zdań, w tym umiarkowane zdrobnienia, by klient poczuł się jak u siebie.
Widzę, że mocno i przesadnie ciągnę ten temat, to dokładniej powiedziawszy: powinniśmy używać zdrobnień, niższego tonu i cieplejszej barwy – jeżeli widzimy, że klient tego potrzebuje (nie zważywszy na jego status, wiek czy grubość portfela), gdyż wciąż jest człowiekiem uczuciowym.
„Krawacik, paseczek, buciki, zegareczek” cały ten punkt jest już totalnie do czepiania się. To, że ty nie rozumiesz dlaczego wszyscy mówią do dzieci zdrobniale to tylko twoja sprawa. Jeśli ktoś mówi w taki sposób, to oznacza, że ma w swoim otoczeniu dziecko i trudno takiej osobie przestawić się z kontaktu z dzieckiem do obsługi klienta, po prostu.
Jeśli czujesz się jak debil gdy ktoś mówi ‚ten zegareczek wygląda świetnie na pańskim nadgarstku” to polecam się leczyć, bo zapewne to kobiety w ten sposób tylko mówią i tak mają. Po prostu. Sprzedawcy to nie maszyny a ludzie, mają życie prywatne i zawodowe. Jeśli w zawodzie musisz mieć kij w dupie to i w prywatnym tak będzie.
Wystarczy odpowiedź ” dziękuję poradzę sobie”, jestem sprzedawcą nie będę tu pisać wywodu. W skrócie musimy podejść do klienta do 1min po jego wejściu do sklepu.
Znakomity i cenny tekst
Zdarzyło mi się, że zostałam zignorowana przez panią w sklepie (wyglądałam dokładnie na taki budżet jaki mam – czyli studencki), mimo że zastanawiałam się nad kupnem produktem i potrzebowałam kilku słów porady, natomiast pani pobiegła doradzać dużo zamożniej wyglądającej pani. Dodam, że to lubię ten sklep i często chodzę tam robić zakupy (średnio raz na pół roku, ale jak na perfumy to często), więc zostałam zdecydowanie źle oceniona.
Wszystkim doradcom sprzedawcom polecam wycieczkę na zakupy do Japonii. … To oczywiście żart, bo mało kogo na to stać. Tam się mówi o wyczuciu sytuacji „czytaj powietrze”.
Napastliwość! Wchodzisz do sklepu i jeszcze nie zdążysz się obrócić, a przy Tobie są już 3 osoby, które chcą pomóc. Wiem, że to ich praca, ale jestem osobą, która potrzebuje chwili na zapoznanie się z asortymentem sklepu, a kiedy potrzebuję pomocy potrafię sam otworzyć usta. Gdy widzę, że w sklepie nie ma klientów, a kilku sprzedawców czeka jak sępy na swoją ofiarę, to odpuszczam wizytę w takim miejscu.
Wystarczy odpowiedź ” dziękuję poradzę sobie”, jestem sprzedawca nie będę tu pisać wywodu. W skrócie musimy podejść do klienta do 1min po jego wejściu.
Trudno się nie zgodzić. Czytając powyższy tekst w głowie miałem wspomnienie pewnego garnituru z wieszaka który kupowałem a raczej zamierzałem kupić w tym roku. Sprzedawca próbował wcisnąć za wszelką cenę model który mnie interesował – pomimo zbyt dużego rozmiaru (zbyt szeroki w ramionach itp.). Co gorsze gdy podkreślałem mankamenty i prosiłem o mniejsze rozmiary (ostatecznie mojego nie było) słyszałem w odpowiedzi, że leży idealnie i „tak się teraz nosi”. Autentycznie poczułem się traktowany jak kretyn. Było to przykre i tak zakończyła się nie tylko moja przygoda z tym konkretnym garniturem (choć był uszyty z fantastycznej tkaniny) ale również z tym sklepem i marką.
Przykre.
Dodaj komentarz